Ile czasu na odwołanie od reklamacji ma konsument?

Ile czasu na odwołanie od reklamacji ma konsument? To jedno z najczęściej zadawanych pytań przez osoby napotykające problemy po zakupie wadliwego towaru lub usługi. W polskim prawie konsumenckim nie istnieje formalny ustawowy termin na „odwołanie się” od negatywnej decyzji reklamacyjnej. Odpowiedź jest jednoznaczna: konsument nie jest ograniczony żadnym konkretnym terminem na złożenie tzw. odwołania od reklamacji, ponieważ taka instytucja nie występuje w przepisach.^[2]

Brak ustawowego terminu na odwołanie od reklamacji

Ustawa o prawach konsumenta oraz Kodeks cywilny nie przewidują formalnego trybu odwoławczego ani terminu na „odwołanie od reklamacji”. W praktyce tzw. „odwołanie od decyzji reklamacyjnej” oznacza jedynie kolejne zgłoszenie reklamacyjne, przedstawienie nowych argumentów lub żądanie innego sposobu realizacji uprawnień z rękojmi.^[2] Takie działanie można podjąć w każdym momencie, nie tracąc praw przez przekroczenie fikcyjnego terminu.^[2]

Żaden przepis nie narzuca konsumentowi terminu na podjęcie dalszych kroków po negatywnej odpowiedzi na reklamację. To sprzedawca ma obowiązek odpowiadać na żądania konsumenta w określonych terminach, natomiast adresat reklamacji nie jest związany terminami na „odwołanie się” od decyzji przedsiębiorcy.^[2]

Najważniejsze terminy w procesie reklamacyjnym

Kluczowe dla konsumenta nie są terminy na tzw. odwołanie, ale:

• 2 lata – okres odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi za wady rzeczy ruchomej; może być skrócony do 1 roku w przypadku rzeczy używanych^[5]
• 14 dni – termin, w którym sprzedawca musi ustosunkować się do reklamacji z tytułu rękojmi (dotyczy żądania naprawy, wymiany lub obniżenia ceny). Brak odpowiedzi w tym okresie oznacza uznanie reklamacji^{[1][2][3][6][7]}
• 30 dni – ogólny termin odpowiedzi na reklamację według ustawy o prawach konsumenta (w sytuacjach innych niż rękojmia, np. reklamacja usług)^[1][3][6]

Pozostałe terminy dotyczą prawa odstąpienia od umowy i nie mają bezpośredniego związku z reklamacją czy „odwołaniem”.^[4][8]

Formalny tryb odwoławczy nie istnieje

Decyzja sprzedawcy w sprawie reklamacji nie jest decyzją administracyjną i nie podlega ustawowo przewidzianemu odwołaniu. Konsument, otrzymując odmowę lub niekorzystną odpowiedź, może podjąć dalsze działania:

• złożyć nową reklamację lub ponownie wystąpić z odpowiednim żądaniem, powołując się na inne podstawy lub dowody,
• wskazać na niedotrzymanie przez sprzedawcę terminu 14/30 dni, domagając się automatycznego uznania reklamacji,^{[1][2][3][6][7]}
• zwrócić się do miejskiego/powiatowego rzecznika konsumentów, skorzystać z postępowań pozasądowych (ADR, UOKiK) lub ostatecznie wnieść pozew do sądu cywilnego.^[1][2][5]

Konsument nie traci prawa do kolejnego zgłoszenia reklamacyjnego na skutek zaniechania tzw. odwołania w określonym terminie, gdyż takiego obowiązku nie przewidują żadne przepisy.^[2]

14 dni na odpowiedź w przypadku rękojmi

Zgodnie z art. 561⁵ Kodeksu cywilnego, jeśli konsument żąda np. naprawy, wymiany lub obniżenia ceny z tytułu rękojmi, sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do reklamacji w ciągu 14 dni od jej otrzymania.^{[1][2][3][6][7]} Brak odpowiedzi w tym okresie jest równoznaczny z uznaniem zasadności żądania konsumenta. To jest termin dla przedsiębiorcy — konsument nie jest nim związany w kontekście działań odwoławczych.^[2][6]

30 dni na odpowiedź – inne przypadki

W sprawach innych niż rękojmia (np. reklamacje usług) sprzedawca powinien odpowiedzieć w terminie 30 dni zgodnie z art. 7a ustawy o prawach konsumenta.^[1][3][6] 30-dniowy termin znajduje zastosowanie w przypadku, gdy nie stosuje się przepisów szczególnych jak rękojmia. Również i tu brak odpowiedzi oznacza domniemane uznanie reklamacji.^[1][3][6]

Prawo odstąpienia od umowy — osobne zasady

Prawo odstąpienia od umowy (np. przy zakupach internetowych) to całkowicie odrębny tryb postępowania. Standardowy termin na odstąpienie wynosi 14 dni od otrzymania towaru, a w określonych przypadkach 30 dni (np. przy nieumówionej wizycie przedsiębiorcy), a nawet 12 miesięcy gdy konsument nie został skutecznie poinformowany o swoim prawie.^[4][8] Terminy te nie są terminami na odwołanie od reklamacji, lecz na skorzystanie z prawa do odstąpienia od umowy sprzedaży.^[4]

Dalsze postępowanie po odmowie reklamacji

W przypadku nieuznania reklamacji konsument powinien:

• zważyć czy sprzedawca dotrzymał ustawowego terminu odpowiedzi (14/30 dni), gdyż niedotrzymanie terminu rodzi domniemanie uznania reklamacji,^{[1][2][3][6][7]}
• zastanowić się nad ponownym zgłoszeniem reklamacyjnym – nowe żądanie, nowe dowody, szczegółowa argumentacja,
• skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów, UOKiK lub alternatywnych metod rozstrzygania sporów (ADR),
• rozważyć wniesienie powództwa cywilnego do sądu w razie dalszego braku porozumienia.^[1][2][5]

Czas w tych działaniach jest wyznaczany przez okres odpowiedzialności z rękojmi (2 lata od dnia wydania towaru), a nie przez termin na „odwołanie”.^[5]

Podsumowanie

Prawo polskie nie przewiduje ustawowego terminu na odwołanie od reklamacji. Konsument może ponowić reklamację, zgłosić nowe lub inne żądanie, odwołać się do instytucji wspierających konsumentów lub wystąpić na drogę sądową w dowolnym momencie obowiązywania odpowiedzialności sprzedawcy (najczęściej 2 lata).^[2][5] Najważniejsze terminy to 14 lub 30 dni na odpowiedź przedsiębiorcy, których niedotrzymanie skutkuje uznaniem zasadności żądania reklamacyjnego.^[1][3][6]

Źródła:

• [1] http://www.kodekscywilny.pl/artykul,1690,13668,30-dni-na-odpowiedz-na-reklamacje-konsumenta.html
• [2] https://prokonsumencki.pl/reklamacja-towaru-2/reklamacja-czyli-14-dni-na-ustosunkowanie-sie-i-ani-dnia-wiecej/
• [3] https://www.infor.pl/prawo/reklamacje/terminy/6483762,reklamacja-konsumencka-2024-termin-zasady-kiedy-reklamacja-jest-zlozona-co-powinien-zrobic-sprzedawca.html
• [4] https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/prawo-odstapienia-od-umowy/terminy-odstapienie/
• [5] https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/pytania-i-odpowiedzi/reklamacje/
• [6] https://poradnikprzedsiebiorcy.pl/-brak-odpowiedzi-na-reklamacje-wszystko-co-warto-wiedziec
• [7] https://www.rajapack.pl/blog-pl/co-zrobic-gdy-reklamacja-towaru-trwa-dluzej-niz-14-dni
• [8] https://twojebiuropodrozy.pl/termin-rozpatrywania-reklamacji-klientow/